Erfolgreiche Reklamationsbehandlung

Erfolgreiche Reklamationsbehandlung

CHF 890.00 zuzügl. MWST

Der Umgang mit Reklamationen, v.a. im persönlichen Kundenkontakt, fällt vielen Mitarbeitenden schwer. Doch gerade im professionellen Umgang mit verärgerten Kunden stecken grosse Chancen zur Kundenbindung. Dieses Seminar bietet Ihnen einen Perspektivwechsel und zeigt auf, wie Sie mit Reklamationen und Beschwerden professionell umgehen und diese als positive Herausforderung wahrnehmen.

Professionelle Reklamationsbehandlung als Mittel zur Kundenbindung

In praxisnahen Übungen wenden Sie professionelle Kommunikationstechniken an, die es Ihnen ermöglichen, auch in heiklen Gesprächssituationen souverän zu bleiben. So sind Sie in der Lage auch bei unberechtigten Reklamationen einen kühlen Kopf zu bewahren und jederzeit konstruktiv zu handeln.

Ihr Praxis-Nutzen

  • Sie lernen Reklamationen und Beschwerden ohne negative Gefühle entgegenzunehmen und professionell damit umzugehen.
  • Sie erfahren, wie Sie die «Rechtfertigungsfalle» umgehen und eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung finden.
  • Sie wissen, wann Kulanz zum Einsatz kommt und wie Sie konstruktiv Nein sagen.
  • Sie haben die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Arbeitsalltag zu diskutieren und gemeinsam nach besseren Lösungen zu suchen.

Inhalte des Seminars

  • Grundsätzliches bei Kundenreklamationen
  • Reklamationen sind einmalige Chancen
  • Goldene Regeln bei Annahme von Kundenreklamationen
  • Wirkung von Worten, Stimme und Körperhaltung
  • «Entschuldigung» vs. «Es tut mir leid»
  • Kulanz – ja oder nein?
  • Umgang mit unakzeptablen Kundenforderungen
  • Konstruktiv NEIN sagen
  • Schlechte Nachrichten überbringen
  • Mit herausfordernden Kunden kompetent umgehen
  • Was tun, wenn der Kunde…
    • mit Geschäftsabbruch droht?
    • persönlich wird?
  • Gutes Verhalten bei unberechtigten Reklamationen
  • Praxis-Situationen mit Feedback

Tipp: Sie haben die Möglichkeit, Ihre konkreten Fragen vorab per Mail dem Referenten zu stellen. So kann der Referent Ihre Fragen gleich vor Ort behandeln.

Zielgruppe

Geschäftsführer/innen, Assistenz der Geschäftsleitung, Fach- und Führungskräfte mit direktem Kundenkontakt.

Wichtiger Hinweis

Bitte nehmen Sie Ihren Laptop mit in das Seminar.

Weiterbildungsplattform myEvents

Über myEvents gelangen Sie zu Ihren digitalen Seminarunterlagen, wertvollen Zusatzinformationen und Arbeitshilfen für den Praxistransfer. Über Ihr persönliches Login können Sie uneingeschränkt auf sämtliche Unterlagen und Tools aller von Ihnen besuchten WEKA-Weiterbildungen zugreifen. Eine detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitung für den Zugriff auf myEvents finden Sie hier.

Details

Details

Bestätigung/Zertifikat
Teilnahmebestätigung
Typ
Seminar 1 Tag
Veranstalter
WEKA Business Media AG
Inbegriffen
Digitale Dokumentation, Mittagessen, Pausenverpflegung
Zielgruppe
Abteilungsleiter, DirektionsassistentInnen, Geschäftsführer, Management-AssistentInnen, Verkäufer
Ort

Veranstaltungen in Zürich

Zentrum für Weiterbildung, Schaffhauserstrasse 228, 8057 Zürich

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