Erfolgreiche Reklamationsbehandlung

Ihr Praxis-Nutzen

• Sie lernen Reklamationen und Beschwerden ohne negative Gefühle entgegenzunehmen und professionell damit umzugehen.
• Sie erfahren, wie Sie die «Rechtfertigungsfalle» umgehen und eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung finden.
• Sie wissen, wann Kulanz zum Einsatz kommt und wie Sie konstruktiv Nein sagen.
• Sie haben die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Arbeitsalltag zu diskutieren und gemeinsam nach besseren Lösungen zu suchen.

Inhalte des Seminars

• Grundsätzliches bei Kundenreklamationen
• Reklamationen sind einmalige Chancen
• Goldene Regeln bei Annahme von Kundenreklamationen
• Wirkung von Worten, Stimme und Körperhaltung
• «Entschuldigung» vs. «Es tut mir leid»
• Kulanz – ja oder nein?
• Umgang mit unakzeptablen Kundenforderungen
• Konstruktiv NEIN sagen
• Schlechte Nachrichten überbringen
• Mit herausfordernden Kunden kompetent umgehen
• Was tun, wenn der Kunde…
  • mit Geschäftsabbruch droht?
  • persönlich wird?
• Gutes Verhalten bei unberechtigten Reklamationen
• Praxis-Situationen mit Feedback

Tipp: Sie haben die Möglichkeit, Ihre konkreten Fragen vorab per Mail dem Referenten zu stellen. So kann der Referent Ihre Fragen gleich vor Ort behandeln.

Zielgruppe

Geschäftsführer/innen, Assistenz der Geschäftsleitung, Fach- und Führungskräfte mit direktem Kundenkontakt.

Wichtiger Hinweis

Bitte nehmen Sie Ihren Laptop mit in das Seminar.

Weiterbildungsplattform myEvents

Über myEvents gelangen Sie zu Ihren digitalen Seminarunterlagen, wertvollen Zusatzinformationen und Arbeitshilfen für den Praxistransfer. Über Ihr persönliches Login können Sie uneingeschränkt auf sämtliche Unterlagen und Tools aller von Ihnen besuchten WEKA-Weiterbildungen zugreifen. Eine detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitung für den Zugriff auf myEvents finden Sie hier.