FitSM Foundation: Schlankes IT Service Management

Inhalte der Schulung

Sie erfahren in diesem Training einen Einstieg in die Grundlagen von FitSM und IT Service Management. Sie lernen die wichtigen Begriffe und Konzepte, sowie den Zweck und Aufbau von FitSM kennen. Die Inhalte werden mit praxisnahen Beispielen vermittelt und das Wissen vertieft.

• Einführung in das ITSM und die FitSM-Familie
• Anforderungen aus FitSM-1
• Allgemeine Aspekte des Service Managements
• Prozessanforderungen nach FitSM-1
• Herausforderungen & Chancen bei der Implementierung

Zielgruppe

• Mitarbeitende aus der IT, Service Desk, Helpdesk oder ähnlichem
• Service Provider:innen
• Service Manager:innen und -Berater:innen

Nutzen der Schulung

• Kenntnisse von IT Service Management (ITSM)
• Verstehen der Konzepte und Prinzipien von FitSM
• Verbesserte Fähigkeit des serviceorientierten Denkens
• Überblick über die Bestandteile des FitSM Standards
• Tiefergehendes Verständnis von FitSM-0 und FitSM-1
• Verbesserte Planung, Implementierung und Überwachung von ITSM (-Prozessen)

Agenda

1. Tag: 09:00 bis ca. 16:30 Uhr
2. Tag: 09:00 bis ca. 16:30 Uhr (inkl. Prüfungsvorbereitung)

Kernpunkte der Schulung

In zwei Tagen werden neben allen wichtigen Grundlagen, auch die prüfungsrelevanten Begriffe und Inhalte vermittelt.

• Einführung ins IT Service Management (ITSM)
• Definition zentraler Begriffe und Konzepte des Service Managements
• Übersicht über zentrale Rollen und Funktionen im ITSM
• Übersicht über die FitSM-Normenfamilie und ihre Anwendungsbereiche
• Aufbau und Struktur von FitSM
• Allgemeine Anforderungen an ein Service Management System nach FitSM
• Integration der PDCA (Plan-Do-Check-Act) Cycles zur kontinuierlichen Verbesserung
• Folgende Prozesse werden dabei besprochen:
  • Service Portfolio Management (SPM)
  • Service Level Management (SLM)
  • Service Reporting Management (SRM)
  • Service Availability und Continuity Management (SACM)
  • Capacity Management (CAPM)
  • Information Security Management (ISM)
  • Customer Relationship Management (CRM)
  • Supplier Relationship Management (SUPPM)
  • Incident und Service Request Management (ISRM)
  • Problem Management (PM)
  • Configuration Management (CONFM)
  • Change Management (CHM)
  • Release und Deployment Management (RDM)
  • Continual Service Improvement (CSI)
• Erläuterung des FitSM-6 Reifegradmodells zur Beurteilung von Prozessen