Schwierige Kundengespräche souverän meistern

Schwierige Kundengespräche souverän meistern

CHF 890.00 zuzügl. MWST

Durch geschickte Formulierungen den Gesprächsverlauf lenken

Echte Professionalität beginnt erst beim Umgang mit schwierigen Kunden wie zum Beispiel Besserwissern, Nörglern, Querulanten und dergleichen. An diesem Seminar lernen Sie, selbst in hitzigen Kundengesprächen die Ruhe zu bewahren und können so mit der richtigen Gesprächstechnik, Wortwahl und Tonalität ein emotional geführtes Gespräch wieder auf die Sachebene führen. Sorgen Sie mit einem exzellenten Kundenservice dafür, dass die Kundenbindung nach schwierigen Gesprächsituationen noch mehr gefestigt wird.

Ihr Praxis-Nutzen

  • Sie optimieren Ihren eigenen Gesprächsführungsstil und erweitern Ihren Handlungsspielraum durch effektive Gesprächstechniken.
  • Sie trainieren praxisnah den Umgang mit schwierigen Kunden und gewinnen so mehr Sicherheit.
  • Sie können mit der richtigen Wortwahl und Tonalität im telefonischen oder persönlichen Kontakt glaubwürdig kommunizieren und reagieren auch dann souverän, wenn sich der Kunde im Ton vergreift.
  • Sie können spezifische Kundensituationen im Training einbringen, damit Sie zukünftig noch flexibler, bewusster und zielorientierter im Berufsalltag reagieren können.

Inhalte des Seminars

Welche Kunden sind für Sie „schwierig“?
  • Unterschiedliche Kundentypen kennen und definieren.
Kommunikation in konfliktreichen Situationen
  • Mit dem richtigen Kommunikationswerkzeug auf Kunden eingehen
  • Durch geschickte Formulierungen den Gesprächsverlauf lenken
Reklamationsbehandlung
  • 5 Schritte einer professionellen Reklamationsbehandlung
    Glaubwürdige und kompetente Gesprächsführung
Kundenorientierung konkret
  • Umgang mit emotionalen und verärgerten Kunden
  • Umgang mit anspruchsvollen und uneinsichtigen Kunden
  • Umgang mit Besserwissern und Nörglern
  • Umgang mit provokativen, arroganten und drohenden Kunden
  • Grenzen der Toleranz gegenüber aggressiven Kunden
Verhaltenstipps in schwierigen Situationen
  • Mit Ruhe und Gelassenheit hitzige Situationen deeskalieren
  • Rhetorik für ein NEIN
  • Wirksame Gegenstrategien bei nervigen Personen
  • Regeln für eine positive Gesprächsführung und Kundenbindung
Anti-Ärger-Strategie
  • Emotionen im Griff behalten und handlungsfähig bleiben

Zielgruppe

Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Verkauf, Kundendienst/Kundenservice und Kundenbetreuung sowie an alle Interessierten, die ihre soziale und fachliche Kompetenz im Umgang mit „schwierigen“ Kunden erweitern wollen.

Das ist inbegriffen

Der Seminarpreis versteht sich inklusive Mittagessen, Getränke, Pausenverpflegung, Seminarunterlagen und Zertifikat.

Details

Details

Bestätigung/Zertifikat Teilnahmebestätigung
Typ WEKA-Seminar 1 Tag, von 9.00 bis 16.30 Uhr (Welcome-Kaffee ab 8.30 Uhr)
Veranstalter WEKA Business Media AG
Inbegriffen Dokumentation, Mittagessen, Pausenverpflegung
Zielgruppe Kundendienst-Mitarbeitende, Verkäufer
Ort

Zentrum für Weiterbildung, Schaffhauserstrasse 228, 8057 Zürich

Tags
Seminarbewertung

Seminarbewertungen

Gesamteindruck
Qualität der Referate
Qualität der Seminarlokalität
Qualität der Seminarunterlagen
Guter Praxisbezug, zu wenig Theorie
Literaturliste fehlt. Theorie hätte eine grössere Rolle spielen sollen.

Seminarbewertung von Denise Clavadetscher (Veröffentlicht am 11.06.2016)

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